电子商务网站评价研究与应用分析

    美国消费者联盟(CU) 也开展了卓有成效的电子商务网站测评活动, CU 是一个独立的、非赢利性的测试和信息组织。自从1936 年起, CU 的使命一直是检验产品, 向公众发布检测报告, 并保护消费者。CU 的非赢利性质有助于其在公众心目中的公正形象。目前其管理的网站Consumer ReportsOnline (www.consumersunion.org) 主要对如下9类网站进行评比: 服饰、器具、汽车、书籍和音乐、目录、电子、玩具、家庭装饰与家具。[newsad][/newsad]

    (2) 商业性的专业评比网站。比较著名的商业性评比网站有美国的Gomez 和Bizrate。

    BizRate1com 公司成立于1996 年, 号称是第一网上购物门户网站。它采用“在线调查法”收集对电子商务网站进行评比的资料, 即B izRate 所有资料全部来自对真实顾客的在线调查。通过向数以百万计的网上购物者收集直接的反馈信息, 对近4000 家网上商店进行评分。由此得出的评比结果可以被认为是顾客满意度的标准。

    Gomez 是一个为电子商务用户以及电子商务企业提供基于因特网服务质量评测的机构。即Gomez 通过综合业界专家意见, 通过全面、广泛、客观的因特网评价法, 高质量的社区评比, 以及在线企业的评论, 为网络用户和电子商务企业提供用户经验评测、电子商务基准测试和用户导购等服务, 以帮助企业建立成功的电子商务和指导网络用户进行在线交易。Gomez 的企业目标是成为业界第一的提供电子商务决策支持和在线用户经验评测的企业。

    国内的购物比较网站, 如易购网(www.ego88.com ) 等也属于此种类型, 只是国内的购物比较网站的功能比较简单, 主要是对各购物网站的商品价格进行比较。

    (3) 各类咨询调查公司以及有关的媒体。著名的研究咨询公司Fo rrester Research (www.forrester.com ) 在电子商务的大潮中也曾进入了电子商务网站评比领域, 并通过自己的努力为电子商务网站评价做出了突出的贡献。Forrester是用在线消费者调查、站点表现的统计数据以及公正的专家分析相结合的“强力评比法”(Forrester PowerRankings) 对某个站点进行评价, 为消费者提供全面、客观的评价结果, 帮助消费者更好地做出在线消费的决策, 同时也能给电子商务企业的经营努力做一个公正的评价。

    我国的赛迪网(www.ccid.com )、CTC 中国竞赛在线、《中国计算机世界》等机构或媒体也相继开展了电子商务网站的评价活动, 评选优秀的网站, 在国内已产生一定的影响。

    (4) 民间的“品网”。所谓“民间品网”是指国内非官方的、非赢利性质的评比网站。与CNN IC 互联网调查报告是为国家和有关部门提供政策性咨询的目标不同, 品网网站的服务对象是广大的网友, 其目的是向网友们推荐可看、耐看、好看的站点。考虑到一些“重量级”的站点在网友当中是人尽皆知的。因此, 其品评的对象也主要是一些个人站点, 尤其是一些比较优秀但同时又不太为众人所知的个人站点。国内比较有名的“品网”有: 梦想热讯品网(http://pick2net.yesite.com) , 网星品网(http://www.picknet1.rg) 等。国内的“品网”, 严格来说还只是比较电子商务的雏形。原因有二: 一是它们的评比对象主要是一些优秀的个人站点而较少涉及电子商务网站; 二是它们的评比标准侧重于网站技术方面的因素, 没有充分考虑到顾客服务方面的因素。

    3.电子商务网站评价的方法

    电子商务网站评价所采用的方法很多, 从评价所需数据资料的获取方法来看, 目前通用的有以下四种:

    (1) 网站流量指标统计。网站流量指标统计就是通过特定的软件统计、分析网站的浏览量。国际上著名的咨询调查机构如M ediaM et rix 公司(www.mediametrix.com )、ACNielsen 媒体研究所(www.netratings.com ) 等采用独立用户访问量指标来确定网站流量, 并据此定期发布网站排名。国内有一定影响的网站访问量统计机构, 如中国互联网络信息中心(CNN IC) 的第三方网站流量认证系统(http://www.cnnic.net.cn )、网易中文网站排行榜(http://best.netease.com) 也是采用网站流量指标排名方法。网站的排名一般有每周排名、每月排名, 也有昨天最新排名。国际上对独立用户通用的定义是: 在一定统计周期内(一个月或一个星期) , 对于一个用户来说, 访问一个网站一次或多次都按一个用户数计算。

    但是, 国内外关于网站流量指标的定义并不一致, 国内各网站采取的定义方法也有所不同, 这样, 在一定程度上限制了国内网站流量排名的权威性和一致性。而且, 最重要的是, 国外咨询机构采用的是实际监测的手段, 而上述国内网站流量主要采取在被测网站加入代码的方式, 并且对于是否参与排名、是否公开排名结果完全出于自愿, 这样, 网站访问量排名的真实性、全面性等均无法保证。即使如此, 参加类似的网站排名对于提高网站知名度仍然起到一定作用。

    (2) 专家评价。专家评价法是一种采用规定的程序对专家进行调查, 依靠专家的知识和经验, 由专家通过综合分析研究对问题作出判断、评估的一种方法。

    例如, CTC 中国竞赛在线(http://www ctc.org.cn)于1999 年10 月举办的“99 中国优秀网站评选”, 将网站分为综合与门户、政府与组织、电脑与网络等10 个类别。初选由评选机构选定20 个以内的候选网站, 评选活动首先由公众在网上投票并发表意见, 最终结果则由评选委员会根据综合因素评定, 实际上主要决定于专家评价。

    专家评价法有集思广益的优点, 可以对各被选网站进行综合评价, 但其局限性也十分明显, 例如, 专家团人数有限,代表性不够全面; 难以避免部分专家的倾向性; 个别权威人物或言辞影响力较大的专家可能左右讨论结果; 有些专家出于情面因素, 即使不同意他人观点, 也不便于当面提出, 从而影响整个评价结果的公正性。

    (3) 问卷调查。问卷调查是一种常用的调查方式, 通常有抽样调查和在线调查等形式。中国互联网络信息中心历次中国十大网站的评比结果都是基于在线问卷调查的方式。这种形式的主要弊端在于有人为作弊的可能, 为剔除无效问卷要花费较多人力。

    但是, 由于问卷调查结果的可信水平与问卷的设计、抽样方法、样本数量、样本分布、系统误差、调查费用等多种因素有关, 问卷调查的结果也只能在一定程度上反映出网站在人们心目中的“形象”。